Dobre relacje i dbanie o klienta to złota zasada biznesu. Coraz częściej firmy kładą nacisk na obsługę posprzedażową oraz wykorzystywanie danych klienta w kilku kampaniach.
Obsługa reklamacji
jest jednym z ich elementów. Warto wyjść o krok dalej poza standardowe procesy sprzedażowe i skupić się na budowaniu długofalowej relacji z klientem.Długofalowe relacje
Nacisk na długofalowe relacje jest bardzo ważny. W dobie, kiedy konkurencja jest naprawdę duża liczy się każdy zadowolony klient. Warto o niego zadbać, ponieważ jeśli będzie zadowolony, szansa na to ze wróci wzrasta. Liczne działy obsługi klienta, które pozostają przy firmach lub jako firmy zewnętrzna mają zadbać o wysokie zadowolenie, które w przyszłości może się przełożyć na dalszą współpracę.
Dział reklamacji
Obsługa reklamacji to bardzo istotna kwestia. Kliencie coraz bardziej domagają się swoich spraw, a postepowanie reklamacyjne wymaga odpowiedniego podejścia. Warto taki rodzaj obsługi polecić fachowcom. Call center to nie tylko umawianie spotkań czy sprzedaż, to także kompleksowe usługi mające na celu podniesienie jakości obsługi. To kwestie posprzedażowe, jak choćby kontakt z pytaniem czy wszystko z produktem czy usługa jest porządku, to także dopilnowanie, żeby ewentualne braki zostały uzupełnione.
Trudny klient
Rozpatrywanie reklamacji to nie łatwe zadanie. Często są to klienci trudni roszczeniowi. Wymagają oni nie tylko sporo uwagi, ale także rzetelnego załatwienia danej sprawy. Wykwalifikowany dział infolinii z pewnością poradzi sobie z taki zadaniem. Tu bardzo ważne jest nie tylko odpowiednie podejście do klienta, ale także fachowa pomoc i pokierowanie sprawy dalej aż do decyzji o tym jak dana reklamacja została rozpatrzona.
Liczy się dobre podejście
Klienci chcą się czuć indywidualnie potraktowani. Dlatego bardzo cenią sobie możliwość podzielenia się swoją opinią. Kontakt telefoniczny to doskonała forma nie tylko sprzedaży czy generowanie leadów, ale także szeroko rozumiana obsługa posprzedażowa. Zadbanie o klienta na każdym kroku z pewnością zaowocuje w przyszłości. Warto klienta nie tylko wysłuchać, ale także przeanalizować najczęściej padające odpowiedzi, czy przyjrzeć się temu co najczęściej jest powodem reklamacji. Przecież każda forma kontaktu z klientem służy poprawieniu czegoś, czy to sprzedaży czy poziomu zadowolenia klienta. Fachowcy pracujący w call center z pewnością jako firma współpracująca posłużą fachową pomocą i udzielą niezbędnych rad. Jako osoby z zewnątrz też będą mogli obiektywnie spojrzeć na wyniki. Dodatkowo lata doświadczenia na pewno przełożą się także na propozycje działań, które będą miały na celu poprawę zadowolenia klienta.
Szybka reakcja
W przypadku trudnych tematów, jakim bez wątpienia jest telefoniczne przyjmowanie reklamacji liczy się czas. Klient, który jest zaniepokojony czy często nawet zdenerwowany oczekuje szybkiego wyjaśnienia sprawy. Dlatego warto powierzyć to osobom, które mają doświadczenie w prowadzeniu takich rozmów. Warto zaznaczyć, że obsługa klienta to nie tylko przyjęcie reklamacji, ale także rozpatrzenie oraz informacja zwrotna do klienta. Taka obsługa wymaga od konsultanta nie tylko pełnego profesjonalizmu, ale także spokoju i opanowania. Klient ma mieć poczucie, że to on jest najważniejszy. Poziom reklamacji często jest składową systemu wynagrodzeń w firmach, które na co dzień mają do czynienia z telefoniczną obsługą klienta. Bardzo ważne zwłaszcza na początku realizacji takiego projektu jest bieżące monitorowanie ilości reklamacji, czasu odpowiedzi oraz procentowych wartości jeśli chodzi o reklamacje uznane. Warto sprawdzać najważniejsze powody reklamacji i konsultować je z działami firmy, które za poszczególne elementy odpowiadają.
